Mejorar las habilidades de transmisión del emisor
Podemos hacerle aumentando sus habilidades conversacionales y/o asertivas.
1) Habilidades sociales conversacionales
La conversación implica una integración compleja y cuidadosa, regulada por señales verbales y no verbales. Las claves no verbales son indispensables para la conversación cotidiana. Antes de que las personas puedan empezar a hablar, ambas deberán indicar que están prestando atención, deberán estar ubicadas a una distancia razonable, dirigir sus cabezas o sus cuerpos la una hacia la otra e intercambiar miradas de vez en cuando.
Algunas técnicas conversacionales que pueden ayudar a mejorar la eficacia de las relaciones sociales:
a) Parafrasear:
Consiste en repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiando de alguna forma, o bien empezar a decir lo que ha referido previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle que lo haga.
Parafraseamos principalmente con el objeto de:
- Seguir el hilo del conversación, si habiéndonos despistado, no consideramos conveniente preguntar a nuestro interlocutor qué ha dicho.
- Enfatizar alguna información que se nos da.
- Retomar algún tema de la conversación que nos interese especialmente.
b) Autoapertura:
Consiste en contar cosas personales de uno mismo. Cuando se mantiene una conversación sobre un tema más o menos concreto, el interlocutor puede ir intercalando alguna información con relación a sí mismo, la cual no constituye el objetivo central de la conversación. Estos datos que recibimos de nuestro interlocutor pueden utilizarse para cambiar de tema, con un doble fin:
- mantener la conversación de forma amena, sin agotar el tema central.
- y reconducir la conversación hasta el punto al que queremos llegar, usando estos flecos conversacionales para llegar a nuestro objetivo.
c) Escucha activa:
Supone captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas (información gratuita).
d) Reforzar al otro:
Supone hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos dice, con ello conseguimos una actitud positiva hacia nosotros.
De forma no verbal consiste en asentir con la cabeza, variar la expresión facial, emitir sonido como 'hmmm'.
De forma verbal incluirá no sólo algún breve comentario sobre lo que dice el interlocutor, sino comentar cosas positivas de él o de algunas opiniones suyas.
e) Tomar y ceder la palabra:
Para no monopolizar la palabra, conviene cederla para mantener el diálogo. Una forma de ceder la palabra será formular una pregunta acerca de su opinión, de situaciones suyas, etc.
Para tomar la palabra se pueden aprovechar ciertas pausas que se den en el diálogo. Incluso se puede interrumpir al interlocutor, si se hace con gestos y actitud corporal apropiados.
f) Retomar el tema anterior:
Cuando la conversación decae, se nota algún silencio o, se ha manifestado interés por parte del otro o de uno mismo en el tema anterior, puede ser conveniente retomarlo. Para ello suele emplearse una serie de frases estandarizadas del tipo: 'a propósito de lo que hablamos antes', 'volviendo al tema de'.
g) Cambio de tema:
Cuando se observa que un tema se va agotando y no ofrece ningún interés es preferible, antes que seguir con él, cambiar de tema evitando así momentos de silencio tensos.
h) Preguntas conversacionales:
Preguntas dirigidas al interlocutor con el objeto de obtener información de él.
Dependiendo del tipo de información que se pretenda conseguir del interlocutor, y de la fluidez que se quiera dar a la conversación, se alterna el empleo de preguntas abiertas o cerradas.
Las preguntas cerradas son aquellas que inducen a respuestas muy concretas, que se pueden responder con una o muy pocas palabras, no dando pie a una conversación continuada, a una exposición larga.
Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta desarrollada de forma más amplia, a una exposición más o menos larga, promueven respuestas referidas a motivaciones, opiniones, intenciones, animan a continuar la conversación posibilitando al interlocutor a manifestarse, a dialogar.
i) Duración de la intervención.
Se refiere al tiempo total que el emisor pasa hablando durante la conversación. Tanto una duración muy breve como excesivamente larga pueden ser índice de inadecuación social.
j) Cerrar una conversación:
Procuraremos cerrarla en función de nuestros objetivos, sin molestar al interlocutor:
- Resumir el contenido de la conversación. Especialmente indicado en el caso de una situación comercial.
- Utilizando frases de despedida.
- Indicando reciprocidad: 'ha sido una conversación muy agradable'.
- Indicando continuidad: 'le llamaré por teléfono'.
2. Habilidades asertivas
La asertividad es un patrón conductual. Para comprender su función en la interacción social hemos de identificar los patrones de conducta a los que se opone.
A.- Conducta agresiva:
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es una reacción agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.
B.- Conducta pasiva:
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose.
C.- Conducta pasivo-agresiva:
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste; pero intentando molestar lo más posible a la persona o personas ante las que ha tendió que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el disgusto o incomodidad de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto.
Conducta asertiva
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.
La asertividad resulta necesaria en determinadas situaciones.
a) Cuando una persona se siente condicionada por ciertos temores:
Pueden ser temores sociales, como verse desairado, o rechazado.
Pueden ser temores internos, como a la ansiedad, a una manifestación de cólera, a sentir ternura, a sentirse culpable, o a parecer ignorante
b) Cuando uno teme ciertas situaciones, tiende a evitar las circunstancias que las producen, inhibiendo así la conducta asertiva y situando la vida mas allá del control activo
Utilidad de la asertividad:
En situaciones en las que no sabemos cómo actuar, cómo comportarnos, para lograr nuestro objetivo en la comunicación interpersonal, nos permite realizar el comportamiento comunicativo más eficaz
En situaciones en las que la interacción con el otro nos hace sentir incómodos, inseguros o violentos, nos permite encontrar el modo de comunicación que mantenga el respeto a nosotros mismos, sin perder el del otro
En situaciones en que se exige de nosotros un comportamiento comprensivo, de ayuda, o apoyo a otras personas, nos permite realizar la conducta mas apropiada a la situación, logrando el objetivo de apoyo al otro.
Técnicas asertivas
La conducta asertiva se utiliza principalmente cuando necesitamos mantener nuestra autoestima en situaciones en que está amenazada. Normalmente esta necesidad se manifiesta en situaciones en que los demás intentan manipularnos, nos critican o intentan negarnos la razón cuando estamos seguros de tenerla.
¿Cómo nos manipulan los demás? :
* Evadiendo su responsabilidad
* Haciendo que nos sintamos culpables por hacer lo que hacemos
* Intentando suscitar sentimientos de ignorancia
No tenemos que aceptar una responsabilidad que nos otorgan, si no estamos de acuerdo; no tenemos por qué sentirnos culpables de hacer algo que nos satisface a nosotros y con lo que no está de acuerdo otra persona; no tenemos por qué sentirnos molestos por no saberlo todo. No somos perfectos y no tenemos por qué sentirnos mal por ser criticados, aunque tampoco tenemos que aceptar las críticas que no tienen como fin ayudarnos a mejorar sino sólo hacernos sentirnos mal o manipularnos.
Ante situaciones de manipulación, crítica, o negación de nuestros derechos, podemos reaccionar de los siguientes modos:
a. - La insistencia: Insistir en nuestra posición, hasta que la otra persona reconozca nuestro punto de vista.
b. - El reconocimiento: reconocer la crítica o el comentario que nos resulta incómodo, cuando es cierto.
Ante una crítica que se cree justa, se pueden seguir estos cuatro pasos:
- Di: 'tienes razón'
- Repite la crítica de forma que el crítico tenga la seguridad de que le oíste correctamente
- Da las gracias al crítico, si es oportuno hacerlo (normalmente solo es oportuno cuando tenemos experiencia en el uso de nuestra asertividad y nuestra autoestima no se va a resentir, y cuando la crítica realmente nos ayuda a rectificar o hacer las cosas mejor).
- Explícate si es apropiado. Ten en cuenta que una explicación no es lo mismo que una disculpa. Mientras procuras elevar su autoestima, lo mejor que puedes hacer es no pedir disculpas nunca y explicar rara vez. Recuerda que la crítica no fue pedida y no ha sido bien recibida. La mayoría de los críticos no merecen una disculpa o explicación. Se contentarán con que les digas que tienen razón.
El reconocimiento sólo tiene una pega: no protege la autoestima si reconoces algo que no es cierto acerca de ti. El reconocimiento sólo consigue proteger la autoestima cuando puedes estar sinceramente de acuerdo con lo que te dice el crítico. Cuando no estés totalmente de acuerdo, sacarás mejor partido de la técnica de oscurecimiento.
c. - El oscurecimiento: se utiliza cuando la crítica no es ni constructiva ni justificada. Consiste en contestar de forma que el otro no sepa realmente que estamos pensando. Se trata de aceptar la crítica, o de darle la razón, sin que quede claro que realmente aceptamos la crítica o le damos la razón, pero de tal forma que la otra persona no pueda reprocharnos que no le hemos atendido.
d.- Aserción negativa o aceptación parcial de la crítica
Consiste en reconocer la parte de verdad que la otra persona tenga en su crítica o comentario, pero solo la parte de verdad que haya en esa crítica o comentario.
Ante un acuerdo parcial con el crítico, se puede asentir en parte, con una probabilidad o en principio:
1. - Asentir en parte: encuentra justa sólo una parte de lo que dice el crítico y reconoce esa parte.
2. - Asentir en términos de probabilidad: 'Es posible que tengas razón'. 'Es posible'.
3.- Asentir en principio: aquí se reconoce la lógica de una crítica, sin aceptar necesariamente todas las suposiciones del crítico. 'Si ... (es como tu dices)... entonces (tendrás razón)...
e. - La interrogación: una gran parte de las críticas son vagas. No se puede determinar adónde quiere ir a parar el crítico. Puede usted utilizar la interrogación para clarificar la intención y pretensión del crítico. Una vez desentrañado todo el mensaje, puede usted decidir si es constructivo o no, si está de acuerdo con todo o parte de él, y como va a responder: ¿Qué te molesta especialmente en mi forma de hacer los platos?
f.- Llegar a un acuerdo: proponer un compromiso viable que pueda ser aceptado por ambas partes.
2.2.- Escuchar:
Escuchar, en relación con el mensaje, tiene tres fases: percepción, interpretación, evaluación.
a) Percepción: Este primer nivel implica oír el mensaje. Para oírlo es necesario huir de hábitos rutinarios en relación al interlocutor. En ocasiones suponemos lo que nos van a decir, o conocemos también al interlocutor que creemos que no hace falta escuchar lo que dice y no lo hacemos.
Otros elementos que impiden percibir el mensaje, escucharlo, son: las preocupaciones personales o familiares, estados anímicos concretos, interés o simpatía por los temas tratados, afecto a antipatía a las personas, falta de interés por el tema del mensaje.
Todos estos elementos, unido a la prisa y ansiedad por replicar, provoca el deseo de responder al mensaje antes de haberlo siquiera oído.
b) Interpretación: para interpretar de forma adecuada un mensaje debemos tener en cuentas:
- las diferencias entre: una suposición, un hecho, una deducción y una opinión.
COMO MEJORAR LOS HABITOS DE ESCUCHAR CON ATENCION
Hay múltiples técnicas exitosas que podemos utilizar para mejorar nuestros hábitos de escuchar. Todas son técnicas sencillas y todas requieren autodisciplina.
1. No interrumpir. Nada anula tanto la comunicación como la interrupción. Al interrumpir la línea de ideas del cliente, interrumpimos también nuestro proceso de escuchar. La interrupción constante da como resultado un cliente que no está dispuesto a hablar. Además, lo más seguro es que el cliente se sienta molesto con nosotros.
2. Aprender a escuchar entre líneas. Por lo general hay una discrepancia entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. Es posible que el cliente esté tratando de ocultar un problema en sus operaciones, o que no esté seguro de cuál es el verdadero problema. En cualquier caso, la única forma de determinar el verdadero significado de lo que el cliente está diciendo es escuchar con atención. Escuchamos entre líneas cuando observamos tanto la comunicación no verbal del cliente como la que vemos a nuestro alrededor.
3. Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención. El tomar demasiadas notas se puede convertir en una "muleta" si confiamos demasiado en ello. Interfiere con nuestra capacidad mental de retener información. Sin embargo, cuando un cliente nos presenta toda una lista de cifras de producción, es posible que nos veamos obligados a tomar notas. En este caso resulta útil. Le indica al cliente que somos personas serias y que nos preocupamos.
4." No desintonizar al cliente". Todos nos hemos encontrado con clientes aburridores o con clientes que no cesan de hablar de temas sin importancia. Es probable que muchas veces hayamos "desintonizado" a estas personas por pensar que no vamos a obtener nada valioso de su conversación. En esto hay dos desventajas: primero, estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil. Vimos también en la película que el cliente se puede sentir molesto cuando se da cuenta de que estamos fingiendo interés. Si una conversación se prolonga indefinidamente, podemos, con mucho tacto, llevar al cliente de nuevo al tema que nos interesa con una pregunta guía.
5. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras escucha. Podemos ahogar cualquier sonido si dejamos que domine la ira mientras escuchamos a alguien con quien no estamos de acuerdo. En primer lugar, es posible que el cliente no sepa que disentimos: en segundo lugar, si no estamos de acuerdo, habrá tiempo de sobra durante nuestra presentación de ventas para expresar nuestro punto de vista. Si estamos en desacuerdo con relación a algo que no tiene que ver con nuestro negocio, es mejor dejar nuestros sentimientos tácitos.
6. Aprender a ignorar las distracciones. No vale la pena de dejarnos distraer por influencias ajenas durante la presentación de ventas. Si estamos bien disciplinados en nuestros hábitos de escuchar, será más fácil anular las distracciones. Es útil recordar que, aunque el ambiente del negocio nos puede distraer, es probable que esté acostumbrado y que a él no le afecte tanto como a nosotros. Es importante reconocer que el saber escuchar es un proceso que requiere autodisciplina. Todas las sugerencias hasta ahora explicadas están orientadas a fomentar la auto- disciplina y se pueden aplicar a nuestras experiencias diarias.
Le garantiza al cliente que lo hemos estado escuchando y que lo entendemos. En la mayoría de los casos
COMO PREGUNTAR EN FORMA EFECTIVA
El objetivo del estudio y práctica de las técnicas para preguntar es tener las destrezas, para estimular el pensamiento creativo y la reflexión.
Estas van desde lo mas específico, hasta lo mas abstracto.
Las cuatro destrezas para preguntar
- Preguntas sobre hechos y descripciones;
- Preguntas para profundizar;
- Preguntas de alto rango;
- Preguntas divergentes.
Las preguntas sobre hechos y descripciones ponen a prueba la memoria del alumno.
Este tipo de preguntas avanzan con más rapidez en general que otros tipos más complejos de preguntas, por ejemplo: ¿Qué significa investigar?
Preguntas para profundizar
Las preguntas de alto rango
Exigen un proceso analítico. No se puede responder en forma simple de memoria; requieren establecer relaciones, deducciones, formular opciones, o resolver problemas. De este modo, este tipo de preguntas estimula la reflexión, el aprendizaje activo.
Las preguntas divergentes no admiten una simple respuesta de “sí” o “no”; su función es promover las respuestas creativas de parte del alumno.
Los procesos mentales que se fomentan por medio de preguntas orales o escritas deben ser eficaces.
Se presentan algunos criterios para hacer preguntas
Al hacer preguntas, se puede juzgar el nivel de actuación, de acuerdo con los siguientes criterios:
- Formular las preguntas de tal forma que no se puedan responder con un “sí” o un “no”.
- Establecer un equilibrio entre el tipo de preguntas; utilizar hechos, de profundización, alto rango y divergentes, según sea oportuno.
- Formular preguntas claras y coherentes.
- Favorecer intercambios de alumno a alumno, y profesor.
Estimular el sentido crítico justificando la respuesta. Ejemplos:
-¿Cuántas preguntas intentas contestar con esa respuesta?
- ¿Cómo argumentarías tu respuesta, si alguien tuviese una opinión diferente?
Ejercicios
• Lee el artículo, subraya las ideas que consideras relevantes.
• Prepara un cuadro sinóptico acerca de los diferentes tipos de preguntas.
• Caracteriza cada una de ellas.
• Elabora preguntas convergentes y divergentes.
